Hoeveel klanten bellen uw auto's?
Let op, zet u schrap, want u gaat op voor de hoofdprijs met het beantwoorden van deze vraag: ‘Hoeveel klanten bellen uw auto’s? Het antwoord is: ‘0’.
Dit lezende, wordt het geen tijd voor een sanering en dat u uw auto’s gelijk doorstuurt naar het autokerkhof? Een toelichting voor de verbaasde lezer.
Onderhoud
De kosten voor onderhoud van uw auto’s bedragen per jaar circa € 1.600,-. Waarschijnlijk ‘leased’ u en kent u deze kengetallen niet. U mag er vanuit gaan dat deze kosten kloppen. Het betekent dat u bereid bent per jaar € 1.600,- te betalen per auto die niets verkoopt, niet met klanten praat en laat staan klanten wint of behoudt.
Tijdens een gesprek met een (potentiële) klant ontkiemden deze vraag omdat deze manager vol trots vertelde geen training nodig te hebben. Na een voortreffelijke opleiding van drie maanden en daarmee was ‘Kees’ na de inwerkperiode klaar. De laatste vier jaar was geen uur meer aan training & opleiding besteed.
Wakkermaker
‘Wat betaalt u voor het onderhoud van uw bedrijfswagens?’ De manager wist het precies: € 1.627,- per auto per jaar gemiddeld. ‘Waarom stopt u niet met die onzin?’ Het gezicht van de manager brak als versplinterd glas. Ik drong aan op een antwoord. ‘Dat is logisch, dan loopt de motor toch vast!?’
De geruststelling van mijn kant voor het goede antwoord nam het wantrouwen niet weg. Vol ongeloof staarden de ogen naar deze wakkermakende vraag:
“U bent een intelligent mens. U bewaakt de kosten. U bent goed bezig. Vreemd is het wel, dat u voor een auto, die geen klanten wint, bereid bent om € 1.627,- per jaar te betalen en voor uw serviceteam en verkopers die wel klanten winnen, reparaties verrichten en klanten bellen niet één euro over hebt.”
Rekenen
Stel uw totaal aan kosten per zakenauto op € 16.270,- per jaar. Het onderhoud bedraagt € 1.627,-, oftewel 10%. Stel dat deze rekensom klopt. Aannemende dat u antwoord hebt gekregen op de vraag: ‘Hoe komt het dat mijn mensen niet doen wat zij moeten doen?’, hoeveel bent u bereid te investeren in uw mensen?
Een verkoper kost u inclusief sociale lasten en andere premies € 50.000,- per jaar oftewel € 200,- per werkdag (tweehonderd declarabele dagen per jaar). Stel dat u uw verkopers tienmaal per jaar gedurende één dagdeel onder leiding van een van uw managers wordt getraind of opgeleid, dan kost u dit € 1.000,- per medewerker op basis van niet gewerkte dagen (4 x € 250,-).
Hierbij komen nog de kosten voor de trainende manager, studiemateriaal en verzorging. Houd dit ook op € 1.000,-. Kijk in de spiegel en vraag aan uzelf: ’Train ik mijn mensen 10 dagdelen per jaar?’
Vooruit kijken
Neem de komende 12 maanden in het vizier. Maak een nekuitstekend budget. Wees ondeugend door 10% van de medewerkerkosten te reserveren voor training & onderhoud. Uw mensen zijn al opgeleid. Trainen op een nieuwe mentaliteit en het onderhoud van het bestaande goede, daar gaat het om. Van uw budget van € 4.000,- hebt u nu nog € 2.000,- over.
Halveer dit bedrag en zeg tegen een extern bureau: “Kom naast mij zitten. Kijk naar onze klanten. Zuig de vitaliteit van onze organisatie op. Ontwikkel een onderhoudsplan voor de komende drie jaar waarbij wordt ingespeeld op het eigen onderhoud en de wensen van de klanten. En dit alles voor een bedrag van maximaal € 1.000,- per medewerker.”
Salesmanager is leading
Niet de HR- of P&O-manager of de interne opleider is in deze leidend. De sales- of servicemanager bepaalt. Helaas gebeurt dit niet of te weinig. Veel zwakke managers delegeren het onderhoud van hun mensen aan P&O. Het is hetzelfde dat Ajax het onderhoud van de spelers delegeert aan P&O.
Als sales- of servicemanager neem de leiding. Als u gelooft in het belang van een sterk team, begin aan het onderhoud van uw mensen. Neem de leiding! Natuurlijk krijgt u weerstanden. Mocht in het managementteam vragen komen, stel slechts de tegenvraag: ‘Hoeveel klanten bellen jullie auto’s?’
DOOR Training & Coaching
- Verzorgt en ontwikkelt sinds 1981 praktijktraining op maat en als open training
- Biedt via stichting Member Benefits een scala aan verkoop- en klant gerelateerde trainingen en doe-het-zelf programma’s
- Is door CEDEO erkend en gewaardeerd met een 10 voor Open DOOR trainingen
- Is de organisator van de ‘Dag van de Aftersales & Sales’ en de ‘Dag van de Verkoper’
- Is de initiator van de uitreikingen van de Klantgerichtheidsprijs, PaMa van het jaar, Servicecase van het jaar en de Verkoper van het jaar
- Biedt oplossingen voor (latente) verkoop- en klantgerichtheidsvragen
- Meet organisaties op klantgerichtheid, teamwork en verkoopprestaties met e-assessments, kennistoetsen en performance metingen
- Werkt vanuit het verrassende Veranderhuis te Doorn.
Tips voor mensenonderhoud
1. Train uw mensen elke maand zelf
2. Werk met dag-, week- en maandtaken
3. Meet uw mensen tweemaal per jaar door
4. Laat klanten vertellen hoe zij uw mensen ervaren
5. Huur een extern bureau voor het groot onderhoud
6. Blijf continu communiceren wat u wilt
7. Ken het BEP van elke medewerker (Break Even Point)
8. Besteed 10% van uw kosten aan onderhoud
9. Verreken de niet-declarabele uren
10. Vier de gemaakte successen samen.
